Herzlich Willkommen zu unserer aktuellen Studie – Juni 2011

mit freundlicher Genehmigung von http://www.dialegio.de

Thema: Retouren bei Online-Bestellungen

Ziel der Studie ist es, herauszufinden, wie viel die Deutschen online bestellen, wie hoch die Rücklaufquote ist und welche die Gründe für die Retouren bestimmter Artikel sind.

Einblicke in die Studienergebnisse:

Viele Artikel bestellen die Verbraucher mittlerweile online. Die Hälfte der Internet-Nutzer hat in den letzten 12 Monaten Artikel des täglichen Bedarfs per Internet bestellt, statt sie im Handel vor Ort zu kaufen.

Dabei ist die Anfälligkeit für Retouren bei den verschiedenen Artikeln sehr unterschiedlich. Die höchste Retouren-Quote hat zweifelsfrei Oberbekleidung, fast drei Viertel der Verbraucher (72 %) schicken mehr oder weniger der bestellten Ware zurück. Bei Schuhen sind es 67 %. In beiden Fällen ist die Größe der am häufigsten genannte Grund. Bei Oberbekleidung fallen die Gründe für die Rücksendung darüber hinaus relativ vielfältig aus, ein Drittel (31 %) der Verbraucher schickt zurück, weil man sich den Artikel völlig anders vorgestellt hat, der Schnitt nicht sitzt (46 %), der Schnitt nicht gefällt (28 %) oder das Muster nicht gefällt (22 %). Allerdings muss man auch sehen, dass Oberbekleidung im Ranking der Artikel, die online bestellt werden, auf Platz 2 liegt. Das heißt, es wird zwar viel zurückgeschickt, es wird aber auch viel bestellt.

Die für den Online-Versand unproblematischsten Artikel, d.h. mit der geringsten Rücksendequote, sind Arzneimittel (Rücksendung 15 %), Bücher (Rücksendung 18 %) und Drogerieartikel (Rücksendung 24 %) – nicht weiter verwunderlich, handelt es sich doch hier um Artikel, die wenig Zusammenfassung Unwägbarkeiten haben. Bücher sind der ideale Artikel für den Online-Handel, denn Bücher werden am häufigsten online bestellt, haben aber eine der geringsten Rücksendequoten.

Bei Elektrogeräten sind die häufigsten Rücksendegründe Fehler am Gerät bzw. Beschädigung (39 %) oder, dass das Gerät die gewünschten Funktionen nicht aufweist      (30 %). Also eher technische Gründe. Ästhetische Gründe treten hier sehr in den Hintergrund. Auch bei Möbeln steht als Rücksendegrund „fehlerhaft und/oder beschädigt“ (27 %) ganz vorne bei den Rücksendegründen, danach folgen aber ästhetische Aspekte wie Material gefällt nicht (26 %), Design gefällt nicht (16 %), Farbe gefällt nicht (16 %), und dass sich der Verbraucher den Artikel ganz anders vorgestellt hat (21 %).

Interessant ist – bei fast allen Artikeln sind es die 14-29 Jährigen, die die höchste Rücklaufquote verursachen, die 50-69 Jährigen die geringste. Stellt sich die Frage, ob die Älteren mehr Kompromisse machen oder ob sie sorgfältiger aussuchen, bevor sie bestellen.

Betrachtet man Online-Bestellungen unter dem Umweltaspekt, dann zeigt sich: Die Hälfte (53 %) der Verbraucher ist sich darüber im Klaren, dass Online-Bestellungen mit Auslieferung an den einzelnen Verbraucher mehr Transport- und Verpackungskapazität erfordert als der Einkauf beim Händler vor Ort, der seine Waren meist gebündelt erhält. Frauen (56 %) sehen dieses Problem sehr viel deutlicher als Männer (49 %).

Zur Studie:

Frage 1 (1/2):

Wie oft haben Sie in den letzten 12 Monaten folgende Produkte im Internet eingekauft?

Basis: 1.000 Befragte, gerenkt nach Bestellhäufigkeit per Internet

=> Bücher, Oberbekleidung, Hard- und Software sowie Heimelektronik sind die Artikel, die am häufigsten online bestellt werden.

************************************************************************

Frage 1 (2/2):

Wie oft haben Sie in den letzten 12 Monaten folgende Produkte im Internet eingekauft?

Basis: 1.000 Befragte, gerenkt nach Bestellhäufigkeit per Internet

=> Die Hälfte der Internet-Nutzer bestellt, wenn auch mit unterschiedlicher Frequenz, im Internet. Die Möglichkeit Nahrungsmittel online zu bestellen, wird nur von Wenigen wahrgenommen.

************************************************************************

Frage 2 (1/2):
 

Sie haben angegeben, die folgenden Produkte per Internet zu bestellen. Können Sie einschätzen, wie viele der bestellten Artikel Sie etwa zurückgeschickt haben? Ganz gleich, ob als Reklamation oder endgültige Rückgabe.

.

=> Schuhe und Oberbekleidung werden am häufigsten zurückgeschickt. Allerdings steht Oberbekleidung im Ranking, der am häufigsten bestellten Artikel, auf Platz 2.

***********************************************************************

Frage 2 (2/2):

Sie haben angegeben, die folgenden Produkte per Internet zu bestellen. Können Sie einschätzen, wie viele der bestellten Artikel Sie etwa zurückgeschickt haben? Ganz gleich, ob als Reklamation oder endgültige Rückgabe.

=> Bei Arzneimitteln, Büchern und Drogerieartikeln sind die Retouren am niedrigsten. Der Grund ist sicher, dass diese Artikel kaum Unwägbarkeiten haben.

************************************************************************

Frage 3:

Sie haben angegeben, die folgenden Produkte per Internet zu bestellen. Können Sie einschätzen, wie viele der bestellten Artikel Sie etwa zurückgeschickt haben? Ganz gleich, ob als Reklamation oder endgültige Rückgabe.

Basis: 1.000 Befragte

=> Bei fast allen Artikeln sind es durchgehend die 14-29 Jährigen, die die häufigsten Retouren bei Online-Bestellungen verursachen. Je älter die Verbraucher, desto weniger Retouren.

************************************************************************

Frage 4:

Welche Art des Einkaufs, glauben Sie, erfordert mehr Verpackungs- und Transportkapazitäten, wenn per Internet eingekauft wird oder wenn bei Händler vor Ort eingekauft wird?

Basis: 1.000 Befragte

=>  Mehr als der Hälfte der Befragten ist klar, dass Online-Handel mit Einzelauslieferung von Produkten mehr Ressourcen verbraucht als der Händler vor Ort, der seine Waren meist in einer gebündelten Lieferung erhält.

************************************************************************ 

Studieninformationen:

  • Online Befragung in Deutschland mit insgesamt 1000 Interviews, die im Juni 2011 stattfand. Die Befragungsteilnehmer wurden aus dem Dialego Panel unter Berücksichtigung der Merkmale Alter und Geschlecht ausgewählt und per E-Mail eingeladen. Die Stichprobe wurde nach Alter und Geschlecht gemäß der Verteilung der deutschen Bevölkerung quotiert.

Eine interessante Studie die viel über unser Kaufverhalten im Internet aussagt.

Übrigens, jeder kann sich bei Dialegio.de anmelden um auch an solch interessanten Studien teilzunehmen, jede Studie wird mit Punkten bezahlt die entweder in Gutscheinen oder gar bar ausbezahlt wird.

doto

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s